Beneficios de la IA en servicio al cliente y eficiencia operacional en los contact center

En un panorama empresarial cada vez más tecnológico, la integración de la Inteligencia Artificial (IA) en los contact centers está transformando el servicio al cliente, más allá de la automatización. La IA ayuda a los contact centers a ofrecer un servicio más personalizado, eficiente y rentable. Contrario a la concepción común, esta innovación no tiene como objetivo reemplazar a los profesionales, sino enriquecer su desempeño, permitiendo que sean más expertos, quitando las tareas sin valor añadido para dejar a las máquinas hacer las tareas repetitivas y ganar tiempo para que las personas aporten más valor en el core del negocio, haciendo trabajo de valor y siendo reconocidas por esto.

“Si bien es comprensible que las empresas busquen optimizar sus operaciones, es esencial encontrar un equilibrio entre la automatización y el servicio al cliente de calidad. La incorporación de tecnología en el servicio al cliente puede ser beneficiosa, pero no debe ser a expensas de la interacción humana poniendo la tecnología humanizada, permitiendo que se realice un servicio empático con el cliente y que de esta manera los usuarios no abandonen la tecnología”, asegura André Santos, vicepresidente de ventas Latam & Global CSM de GoContact, una plataforma nativa de contact center desarrollada 100% en la nube.

De acuerdo con el informe ‘La revolución de la IA: creando un nuevo paradigma de servicio al cliente’, realizado por la firma Devoteam, tan solo el 30% de las empresas utilizan la Inteligencia Artificial en sus áreas de atención y soporte, y de ellas, el 72% ya está disfrutando de los beneficios, entre los que se mencionan el ahorro de tiempo, la gestión más rápida de grandes volúmenes de solicitudes y más disponibilidad para el cliente, lo que se traduce en una atención más satisfactoria.

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Aquí te presentamos cinco impactos positivos que la Inteligencia Artificial está generando en los contact centers:

1. Potenciando la Atención al Cliente: La IA procesa grandes volúmenes de datos en tiempo real, permitiendo respuestas precisas y ágiles a las consultas de los clientes. Esto eleva la satisfacción del cliente y potencia la eficiencia operativa, reduciendo el tiempo de espera y aumentando la productividad de los agentes.
2. Personalización Escalable: La IA posibilita un nivel sin precedentes de personalización. Analiza datos del cliente para ofrecer soluciones y recomendaciones a medida, fortaleciendo la lealtad a la marca.
3. Liberando el Potencial Humano: Al delegar tareas repetitivas a la inteligencia artificial, los profesionales se centran en interacciones que requieren empatía y creatividad, liberando su potencial para contribuir en áreas más valiosas.
4. Predicción y Análisis de Tendencias: La IA analiza grandes conjuntos de datos para detectar patrones y tendencias, permitiendo una anticipación precisa de las necesidades del cliente y brindando una ventaja competitiva notable.
5. Cultura de Mejora Continua: Los sistemas de IA evalúan la calidad de las interacciones, proporcionando retroalimentación objetiva para el desarrollo y formación del personal, fomentando una cultura de mejora continua en la atención al cliente.

De esta forma, la integración de la inteligencia artificial en los contact centers no solo representa un avance tecnológico, sino un salto cualitativo en la calidad de la atención al cliente. Más que una sustitución, es una colaboración que potencia la eficiencia y la competitividad empresarial, proporcionando a las profesionales herramientas que les permiten destacarse en un mercado globalizado y altamente competitivo, entendiendo finalmente que con la IA tenemos tecnología que se adapta al cliente y no clientes que se adapten a la tecnología.